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东阿县人社局四举措打造“一次办好”人社服务窗口

发布日期:2018-08-24 10:56:03      来源:东阿新闻网      点击:      

  “一次办好”改革是落实以人民为中心发展思想的生动实践。今年来,东阿县人社局社会保障服务大厅紧紧围绕“转变作风、优化服务、提升效能”的总体要求,以综合柜员制为切入点,努力克服人社服务的提质提效面临着新困难和新挑战,深入推动社会保险“三化”建设,建立了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的业务经办模式,变“多口分散受理”为“一口通收通办”,真正实现了人社业务“一窗受理、一次办好”,社保公共服务水平进一步增强,人民群众的满意度和获得感持续提升。

  一是克服思想观念统一难。所谓“综合柜员制”,就是打破原有单位、科室业务界限,将传统“单一性办事窗口”变为“综合性服务窗口”,最大限度方便办事群众、提高办事效率的服务模式。推行“综合柜员制”,无论是服务设施配备,还是业务办理流程都需要重新设计改造;特别是柜员,要求人人是全能,所有大厅业务都要精通办理,这给业务经办人员带来巨大的思想压力。思想是行动的先导,观念是变化的前奏。在试水“综合柜员制”之初,东阿县人社局把转变思想观念、扫除思想阻力作为“先手棋”,通过组织业务骨干赴潍坊市高密市、滨州市滨城区参观学习、召开专题会议、开展换位思考等形式,做足了业务经办人员的思想功课,让全体人员深刻认识到推行“综合柜员制”是大势所趋,不仅涉及到提升自身业务效能,更关系到老百姓的切身利益,必须敢于担当,积极作为,创先争优。

  二是克服业务流程再造难。“综合柜员制”改革的核心就是业务流程再造。人社工作涉及面广、业务纷繁复杂,要真正实行“综合柜员制”,所有业务经办流程都要推倒重建。东阿县人社局严格按照“流程科学、权责明确、管用高效”的标准要求,围绕群众最关心、反映最多的问题,对人社业务流程进行了梳理再造。先后举行了6次规范业务流程评审会,累计梳理流程115项,简化流程17项,优化流程20项,确定即时办结业务103项。这些标准把社会保障90%以上的经办业务全过程纳入了标准化管理轨道,逐项解决了办理流程、办理时限、业务交叉、业务重叠、前后台衔接等问题,实现了对关键环节控制点的有效监控,极大地提高了为民服务的办事效率。“综合柜员制”施行前,大厅共有前台服务窗口32个,70余人在一线窗口受理业务;“综合柜员制”实施后,仅需18人就能完成以前的业务工作量,业务经办效率提高了50%以上,群众的满意度显著提升。

  三是克服“全能”柜员培育难。要推行“综合柜员制”,柜员必须要熟练办理分区内所有业务。为进一步提升窗口受理人员业务水平和服务能力,该局从全局各处室精挑细选了18名业务骨干,按照年龄段、学历、业务水平安排到综合服务窗口工作。同时利用每天下班时间和双休日,对18名业务骨干从政策、受理经办、信息系统操作等方面开展了为期一个月的高密度业务培训,逐步实现每个人从受理单个部门事项转为受理所有部门的事项,顺利完成了从专科受理员向全科受理员、从小窗口到大服务的完美“蝶变”。“综合柜员制”正式启动后,一线窗口服务人员实现了年轻化、专业化,极大提高了业务经办效率。目前东阿县人社局社保服务大厅平均每天办结业务200件以上,每件平均用时不到10分钟,已往群众办事排长队、往返次数多、耗时长等问题得到有效解决。

  四是克服信息技术支撑难。在“综合柜员制”的推行过程中,东阿县人社局社会保障服务大厅勇于聚焦“互联网+人社”的发展方向,以“建系统、聚数据、搭平台、强应用”为重点,积极推动人社业务与信息技术融合,逐步增加网上服务事项,让数据多跑路,群众少跑腿,努力为办事群众提供不受时间、场所限制的“智慧人社”服务。通过人社核心业务系统的不断优化升级,更是实现了前后台分离、线上线下融合,有力支撑了业务综合办理。面向服务对象开通了微信公众号、智慧人社APP等线上渠道。从今年6月份起,全县养老保险待遇领取资格认证不再实行掌纹集中认证,而是采用更为先进便捷的人脸识别认证方式。待遇认证人员随时随地通过“东阿人社”APP人脸识别模块,足不出户就能完成资格认证,免去了异地居住人员和年龄偏大、行动不便的待遇认证人员的奔波之苦。这既减少了业务办理者的奔波,又能有效分流服务大厅的业务经办压力,为深化“最多跑一次”改革提供了有力的技术支撑,真正实现“网上办”“掌上办”“随时办”。

  同时,对于行动不便而又无法手机认证的人员,东阿县社保服务中心组织人员上门认证。对群众办事中遇到的材料不齐全问题,东阿县人社局社保服务大厅还推出了容缺受理机制。 群众办事过程中如出现材料主件齐全,仅缺副件材料,可先予受理,参保人通过微信、邮箱等方式补齐材料后,工作人员审核后办理,为办事群众开辟了一条业务办理的“绿色通道”。(刘华明)

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